杂乱的海关方针怎么搞懂？遇到通关问题又该找谁去处理？这些问题，只需简略拨打一个热线电话就能得到处理。上海海关12360一致服务热线年注册，至今现已整整十年了。十年来，上海海关12360一直秉持“会聚服务，传递关怀”的主旨，不断完善事务，不断增强功用。

　　上海海关12360热线的主要功用，是受理进出口企业和社会各界提交的海关事务和方针咨询等事项、和谐通关疑难问题、承受投诉，听取大众对海关作业的定见主张，发现海关作业中的新问题、新状况、新动态，及时向海关总署和上海市地方政府反映外界重视的焦点问题和社情民意。

　　近几年，跟着上海口岸事务的不断开展以及海关各项事务变革的不断推进，上海海关12360热线事务也不断开展完善，热线话务量整体呈上升趋势。

　　2014年，为顺应时代开展的潮流，热线与时俱进注册了新浪微博和微信大众号，创建了集方针发布、通关指引、在线咨询、政务服务于一体的多元化新媒体服务途径。运用科普贴、有奖竞答、在线直播等办法，解读海关方针，宣扬海关常识，取得了杰出的社会反响。

　　上海海关12360热线年由于新冠肺炎疫情，热线%，年总咨询量超越了17万个。“尽管这些年整体上话务量在添加，但本年以来，上海海重视重加强政务揭露、方针解读服务指引作业，侧重经过转工单办法促进问题及时有用的处理。因而，每月话务量出现同比回落的趋势，单月回落量甚至超越40%。”杨隽说。

　　上海海关12360热线，不仅仅是接听电话，你问我答，为了不断增强市民大众和市场主体的取得感、满意度，上海海关12360热线本年加大了工单督办力度，并不断进步问题处理功率

　　“原有热线定位要求话务员可以答复绝大部分咨询，但跟着关检事务的交融，新体系的不断上马，变革力度的不断加大，仅依托话务员进步事务水平的办法来处理问题简直成为不可能，实践中也收到对话务员处理问题才能的投诉，为此，咱们进一步加大工单转化数量，依托全关120余位后台专家团队，强化工单督办质量，加大督办催办力度。”杨隽介绍。

　　比方，原工单处理流程是单线形式，由受理坐席填写工单并督办后答复咨询人，可是话务受理作业影响话务员，使其难以高质量的处理工单，甚至遗失。为此，热线设立了工单督办岗，经过前期转办，临期提示，超期催办等办法，理顺工单流程，全过程督办工单。

　　工单督办力度在进步，问题处理功率也在进步。在督办工单的一起，上海海关12360热线充分发挥桥梁枢纽效果，与各现场、各事务职能部门之间加强交流交流，从实际问题动身，加深热线和事务现场之间的了解，疏通两边的交流途径，并凭借微信等途径，完成部分事务问题的高效答复和处理。

　　“您好，海关为什么不承受我的改单请求？”这是前不久一家医疗器械公司遇到的难题。由于报关公司的失误，原本应申报为国内无医疗器械注册编号的产品，被误申报为了非医疗器械。发货企业想要改单，并向报关公司提交了状况阐明和改单资料，但报关公司却回复经现场海关核审不承受改单请求，原由于申报无误。

　　对此，企业很是疑问，便拨通了上海海关12360热线热线转办工单后，海关快速核对后给出答复，企业供给的上述状况报关行并未向海关反响过，请企业供给相关资料至事务现场处理改单即可。

　　一个电话，处理了企业和海关之间信息不对称的问题，这正是12360热线的价值之一。事实上，上海海关12360热线的价值还不止于此。

　　跟着世界邮包总量日积月累，上海海关12360热线受理邮递包裹的查询事务也逐年添加。为了更好的服务大众，高效精确的处理民生问题，在上海海关办公室的牵头下，热线参加开发了上海海关邮包查询体系，便当民众经过自主查询进境世界邮件进入海关后的状况，以便实时追寻包裹动态，及时处理海关手续，实在做到政务信息有用揭露。

　　本年，上海海关又对这一体系进行了晋级，运用户取得更好的运用体会。据介绍，体系晋级后，邮包体系查询总量明显添加，月均查询量9万余个，有用处理了用户自主查询邮包状况的问题。

　　政务服务便民热线直接面向企业和大众，是反映问题主张、推进处理政务服务问题的重要途径。优化政务服务便民热线，关于有用使用政务资源、进步服务功率、加强监督查核、进步企业和大众满意度具有重要效果。近年来，热线热线归并事宜，构成高效协同机制，以实在便当企业和大众为动身点和落脚点，拓宽受理途径，强化与12345热线途径事务体系互联互通和信息同享，推进与12345热线线上线下政务服务途径、政府网站联动交融。

　　2020年受新冠疫情影响，12345市民热线市民热线将持续以12分线度全方位回答，听众声，汇众智，解众忧，做好海关政务服务“总客服”。